W dobie rosnącej konkurencji, niedoborów kadrowych i presji kosztowej, restauracje szybkiej obsługi (QSR) muszą działać szybciej, sprawniej i taniej niż kiedykolwiek wcześniej. Automatyzacja staje się nie luksusem, a koniecznością – od kiosków samoobsługowych po cyfrowe systemy kuchenne i zarządzanie omnichannel. Jakie korzyści niesie cyfryzacja gastronomii i jak skutecznie wdrożyć ją w restauracji? Sprawdź, jak automatyzacja zmienia oblicze QSR i jakie strategie wdrożenia naprawdę działają.
Branża restauracji szybkiej obsługi (QSR) należy do najbardziej dynamicznych sektorów gastronomii. Ostatnie lata przyniosły wiele zmian – na rynek wchodzą nowi gracze i koncepty (np. ekspansja sieci Popeyes czy planowane wejście Wendy’s), a znane marki szybko rozwijają swoją sieć lokali. W tak konkurencyjnym otoczeniu restauratorzy muszą szukać sposobów na wyróżnienie się oraz skuteczniejsze zarządzanie operacjami. Jednym z kluczowych narzędzi staje się automatyzacja i rozwiązania samoobsługowe, odpowiadające na zmieniające się potrzeby cyfrowego pokolenia klientów.
Co istotne, cyfrowe kanały sprzedaży zyskują na znaczeniu – już przed pandemią ponad połowa klientów zamawiała jedzenie bezpośrednio ze strony internetowej restauracji, a 29% korzystało z aplikacji mobilnej. Okres pandemii COVID-19 dodatkowo przyspieszył popularyzację zamówień online i bezkontaktowej obsługi. Te zmiany uświadomiły branży, że inwestycja w nowoczesne technologie nie jest chwilowym trendem, ale koniecznością dla utrzymania się na rynku.
Wyzwania branży restauracyjnej
Rosnące koszty pracy i braki kadrowe należą obecnie do największych wyzwań, z jakimi mierzą się właściciele restauracji. Według badań, blisko 90% restauratorów wskazuje właśnie wzrost kosztów zatrudnienia jako główny problem. Jednocześnie trudności kadrowe – niedobór wykwalifikowanych pracowników i wysoka rotacja personelu – także dają się we znaki. Niemal 77% restauratorów narzeka na brak rąk do pracy lub niewystarczające kompetencje zespołu. Przy rekordowo niskim bezrobociu i rosnących płacach (np. podwyżki płacy minimalnej) znalezienie i utrzymanie doświadczonej obsady staje się coraz trudniejsze. W efekcie restauracje borykają się z większym obciążeniem istniejącego personelu, co może odbijać się na jakości i szybkości obsługi.
Wysokie oczekiwania klientów to kolejny czynnik wymuszający zmiany. Współczesny konsument – szczególnie z młodszego pokolenia – jest przyzwyczajony do wygody usług cyfrowych i oczekuje szybkiej, sprawnej obsługi. Intuicyjne narzędzia samoobsługowe (jak kioski czy aplikacje) są dla młodych gości naturalnym wyborem, zwiększającym komfort zamawiania posiłku. Klienci coraz mniej tolerują długie oczekiwanie w kolejce czy pomyłki w zamówieniach – chcą otrzymać swoje danie szybko, zgodnie z zamówieniem i w wysokiej jakości. Dla restauracji oznacza to konieczność dostosowania się do standardów szybkości i niezawodności obsługi znanych z usług typu „instant” (aplikacji mobilnych, dostaw na żądanie itp.).
Co można zautomatyzować w restauracji?
Nowoczesne technologie pozwalają automatyzować wiele obszarów działalności gastronomicznej – od momentu przyjęcia zamówienia, przez pracę kuchni, aż po relacje z klientami i zaplecze administracyjne. Przykładowe elementy restauracji, które można usprawnić dzięki automatyzacji, to:
- Przyjmowanie zamówień – Wykorzystanie kiosków samoobsługowych, aplikacji mobilnych czy zamówień online usprawnia proces składania zamówień przez klientów. Eliminuje to kolejki do kasy i przyspiesza obsługę, zwłaszcza w segmencie QSR o dużym natężeniu ruchu. Integracja zamówień z różnych kanałów (na miejscu, strona WWW, aplikacja, dostawcy zewnętrzni) w jednym systemie pozwala obsłużyć wszystkie zamówienia sprawnie i bez pomyłek.
- Obsługa kuchni (back-of-house) – Automatyzacja w kuchni obejmuje m.in. systemy wyświetlania zamówień (KDS), które zastępują tradycyjne wydruki i karteczki. Ekrany kuchenne na bieżąco pokazują kolejność dań do przygotowania, co usprawnia komunikację między obsługą a kucharzami. Taki cyfrowy system potrafi inteligentnie kolejkować zadania, dzięki czemu zespół kuchenny może pracować efektywniej – unika się przestojów i wąskich gardeł, a każdy pracownik wie, za co odpowiada w danym momencie.
- Procesy płatności – Coraz więcej punktów wprowadza płatności bezgotówkowe i bezdotykowe zintegrowane z systemem zamówień. Kioski samoobsługowe pozwalają od razu opłacić zamówienie kartą lub telefonem, co skraca czas transakcji. Również przy stolikach można spotkać rozwiązania jak QR kody do zamówień i płatności, które eliminują potrzebę tradycyjnego rachunku. Automatyzacja płatności redukuje błędy przy kasie i usprawnia rozliczenia na koniec dnia.
- Programy lojalnościowe i marketing – Cyfrowe systemy mogą automatycznie zarządzać lojalnością klientów – od naliczania punktów po wysyłkę spersonalizowanych ofert. Integracja kiosków i aplikacji z programem lojalnościowym umożliwia proponowanie klientom dedykowanych promocji (np. kupony dostępne tylko w aplikacji lub na kiosku). Takie mechanizmy zwiększają zaangażowanie gości i wartość sprzedaży – np. średnia wartość zamówienia może wzrosnąć nawet o 15% dzięki rekomendacjom i upsellingowi na ekranie kiosku.
- Raportowanie i analityka – Oprogramowanie restauracyjne automatycznie gromadzi dane o sprzedaży, zamówieniach, preferencjach klientów czy stanach magazynowych. Cyfrowa analityka daje menedżerom natychmiastowy dostęp do danych z wielu źródeł (POS, system zamówień, dostawy itp.) w przejrzystych raportach. Pozwala to szybciej wyciągać wnioski – np. które dania sprzedają się najlepiej, w jakich godzinach jest największy ruch – i podejmować trafniejsze decyzje biznesowe. Eliminujemy czasochłonne ręczne zliczanie utargu czy rozchodów magazynu, co oszczędza czas kierownictwa.
- Integracja kanałów sprzedaży (omnichannel) – Automatyzacja umożliwia połączenie wielu kanałów w jeden ekosystem. Zamówienia z lokalu, drive-thru, aplikacji mobilnej czy platform typu Uber Eats mogą spływać do jednego hubu i dalej do kuchni, dzięki czemu wszystkie kanały są zarządzane centralnie. Taka integracja z systemem POS zapewnia jednolite menu, ceny i promocje we wszystkich kanałach oraz spójne standardy obsługi – co jest kluczowe zwłaszcza dla sieci franczyzowych o globalnym zasięgu. Gość otrzymuje spójne doświadczenie niezależnie od sposobu zamawiania, a restauracja ma pełny obraz sprzedaży na jednym panelu.
Korzyści z automatyzacji restauracji
Inwestycja w automatyzację przekłada się na wymierne korzyści zarówno w codziennej operacji lokalu, jak i w długofalowej strategii rozwoju biznesu. Do najważniejszych zalet wdrożenia nowoczesnych technologii w restauracji należą:
- Przyspieszenie obsługi – Automatyzacja pozwala znacznie skrócić czas realizacji zamówień. Cyfrowe systemy mogą równolegle obsługiwać wiele zleceń (np. kilka kiosków działa jednocześnie) i szybciej przekazywać je do kuchni. Unika się opóźnień wynikających z czynnika ludzkiego – zamówienia trafiają do realizacji natychmiast po złożeniu. Zastosowanie mechanizmów kolejkowania i KDS w kuchni dodatkowo usprawnia pracę zespołu, eliminując przestoje. W rezultacie klienci otrzymują swoje posiłki szybciej, a restauracja może obsłużyć więcej gości w tym samym czasie.
- Ograniczenie kosztów operacyjnych – W dobie rosnących kosztów płac automatyzacja pomaga utrzymać rentowność biznesu. Technologie zastępują część prac ręcznych, pozwalając obsłużyć większą liczbę zamówień mniejszym nakładem siły roboczej. Przykładowo, kiosk samoobsługowy przejmuje rolę dodatkowego kasjera, a system zarządzania zamówieniami integruje sprzedaż z dowozów i na miejscu bez potrzeby ręcznego wprowadzania danych. Nowe technologie zwiększają efektywność operacyjną i pomagają minimalizować koszty, umożliwiając wzrost sprzedaży bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia. Dodatkowo, lepsza analityka pozwala ograniczyć marnotrawstwo (np. precyzyjniej planować zapasy), a mniej błędów ludzkich oznacza mniej strat.
- Poprawa doświadczenia klienta – Automatyzacja, paradoksalnie, może uczynić obsługę bardziej personalizowaną i przyjazną dla gościa. Dzięki kioskom i aplikacjom klienci mają pełną kontrolę nad zamówieniem – mogą w spokoju przeglądać menu, modyfikować skład potraw, korzystać z podpowiedzi („klienci kupili również”) czy promocji dopasowanych do ich upodobań. Dla wielu osób, zwłaszcza młodych, taka forma jest atrakcyjna i wygodna. Eliminacja kolejki i pośpiechu przy kasie poprawia komfort, a obsługa staje się bardziej bezstykowa (co zyskało na znaczeniu po pandemii). Warto podkreślić, że odciążenie pracowników od rutynowych zadań (jak przyjmowanie płatności czy wypisywanie rachunków) pozwala im skupić się na utrzymaniu wysokiej jakości jedzenia i dbaniu o atmosferę, co również podnosi zadowolenie klientów.
- Skalowalność i powtarzalna jakość – Rozwiązania cyfrowe umożliwiają łatwe skalowanie biznesu. Gdy restauracja chce zwiększyć obroty w godzinach szczytu lub otworzyć nowy lokal, dobrze wdrożony system może po prostu obsłużyć większą liczbę transakcji, bez potrzeby natychmiastowego zatrudniania wielu nowych pracowników. Przykładowo, sieci QSR dzięki automatyzacji są w stanie szybciej ekspandować na nowe rynki – wystarczy wdrożyć sprawdzony pakiet technologiczny w kolejnej lokalizacji, aby od pierwszego dnia działała ona równie sprawnie jak inne. Skalowalność systemów informatycznych jest dziś kluczowa dla dynamicznego rozwoju sieci restauracji. Co więcej, standaryzacja obsługi poprzez jednolite oprogramowanie sprawia, że gość wszędzie otrzymuje podobny, wysoki poziom obsługi – niezależnie od zmian kadrowych czy obłożenia ruchu.
Przykłady wdrożeń automatyzacji w znanych sieciach
Duże sieci gastronomiczne już od kilku lat inwestują w automatyzację, wyznaczając trendy dla całej branży. McDonald’s jako jeden z pionierów globalnie wprowadził kioski samoobsługowe i ekrany menu w swoich restauracjach, co z czasem stało się standardem w segmencie fast food. Również Burger King i KFC szeroko wykorzystują kioski oraz zamówienia mobilne, aby usprawnić obsługę i zwiększyć sprzedaż.
Przykładowo, Burger King w Polsce w zaledwie kilka miesięcy przeprowadził transformację cyfrową swoich lokali, instalując kioski samoobsługowe we wszystkich restauracjach. Inwestycja ta szybko przełożyła się na znaczący wzrost przychodów i sprawność obsługi. Z kolei franczyzobiorca sieci KFC w Bułgarii zdecydował się wdrożyć kioski do zamawiania we wszystkich ze swoich 29 restauracji, aby rozładować kolejki i spełnić globalne standardy marki YUM. W obu przypadkach automatyzacja okazała się strzałem w dziesiątkę – klienci chętnie korzystają z samoobsługi, a sieci mogą obsłużyć więcej zamówień w krótszym czasie.
Jak podejść do automatyzacji? Rekomendacje dla branży HoReCa
Wdrożenie automatyzacji w restauracji to poważne przedsięwzięcie, które wymaga przemyślanej strategii. Poniżej kilka wskazówek dla właścicieli i menedżerów, jak efektywnie podejść do cyfryzacji lokalu:
- Określ kluczowe potrzeby i cele biznesowe – Na początku warto zidentyfikować, które obszary działalności wymagają usprawnienia najbardziej. Czy największym problemem są kolejki i długi czas obsługi gości? Błędy w zamówieniach? A może rosnące koszty i marnotrawstwo? Jasno definiując bolączki (np. spadek jakości obsługi w godzinach szczytu), łatwiej dobrać odpowiednie rozwiązania technologiczne. Ustal również mierzalne cele wdrożenia, np. skrócenie średniego czasu obsługi o 20% czy zwiększenie sprzedaży w kanale digital o określony procent.
- Rozpocznij od pilotażu na małą skalę – Zamiast od razu wdrażać pełną automatyzację we wszystkich obszarach, lepiej przeprowadzić program pilotażowy. Może to być instalacja kiosków w jednym wybranym lokalu lub uruchomienie zamówień online najpierw w ograniczonej skali. Pozwoli to przetestować nowe narzędzia w praktyce, wychwycić ewentualne problemy i ocenić reakcje klientów oraz pracowników. Na podstawie wyników pilotażu można następnie dopracować rozwiązania przed szerokim rolloutem na całą sieć.
- Zapewnij integrację nowych systemów z obecnymi – Bardzo ważnym aspektem jest kompatybilność wprowadzanej technologii z istniejącą infrastrukturą (np. z systemem POS, drukarkami kuchennymi, aplikacją do dostaw). Silosy danych są zmorą – jeśli kiosk czy system zamówień online nie „rozmawia” z kasą i magazynem, powstaną nowe problemy. Dlatego wybierając rozwiązania, upewnij się, że umożliwiają one łatwą integrację lub wymianę danych z innymi używanymi systemami. Pełna integracja kanałów zamówień z POS zapewni spójność operacji i raportowanie wszystkich zamówień w jednym miejscu.
- Wybierz doświadczonego partnera technologicznego – Współpraca z zaufanym dostawcą rozwiązań dla gastronomii może znacznie ułatwić proces wdrożenia. Dobry partner pomoże dopasować funkcje systemu do specyfiki Twojego lokalu, przeszkoli personel i będzie służyć wsparciem technicznym. Pozwala to uniknąć wielu pułapek przy implementacji technologii i w pełni wykorzystać zalety nowych rozwiązań. Warto przy wyborze kierować się nie tylko ceną, ale też doświadczeniem dostawcy w branży HoReCa i opiniami innych klientów.
- Przygotuj i zaangażuj zespół – Automatyzacja nie zadziała bez ludzi, którzy będą z niej korzystać, dlatego zainwestuj w odpowiednie szkolenia personelu. Pracownicy muszą poznać nowe narzędzia, inaczej systemy mogą być używane nieefektywnie lub wcale. Wprowadzając zmiany, komunikuj korzyści także dla załogi – wiele uciążliwych, powtarzalnych zadań zostanie zdjętych z ich barków (np. ręczne wprowadzanie zamówień z tabletów), co pozwoli im skupić się na bardziej satysfakcjonującej pracy. Takie podejście zwiększy akceptację dla innowacji i motywację zespołu do współpracy przy wdrożeniu.
- Nie zapominaj o ludzkim czynniku – Nawet najlepsza technologia nie zastąpi tradycyjnej gościnności. Zapewnij możliwość bezpośredniego kontaktu z personelem dla gości, którzy tego potrzebują – część klientów wciąż ceni rozmowę z obsługą i indywidualne podejście.
- Mierz efekty i doskonal proces – Po wdrożeniu automatyzacji zbieraj dane i opinie, aby ocenić, czy cele zostały osiągnięte. Monitoruj kluczowe wskaźniki (czas obsługi, koszty pracy w stosunku do obrotu, NPS klientów itp.) przed i po wdrożeniu nowych narzędzi. Analiza danych wskaże, co działa, a co wymaga korekty. Traktuj automatyzację jako proces ciągłego doskonalenia – aktualizuj oprogramowanie, dodawaj nowe funkcje (np. moduł lojalnościowy, jeżeli na początku go nie wdrożono) i reaguj na zmiany na rynku. Cyfrowa transformacja to nie jednorazowy projekt, ale nowy sposób działania firmy, który należy stale optymalizować.
Podsumowanie
Zmieniający się rynek gastronomiczny i rosnąca konkurencja sprawiają, że wdrażanie nowoczesnych systemów przestało być opcją, a stało się koniecznością. Automatyzacja w segmencie QSR już dziś przynosi wymierne rezultaty – szybsza obsługa, niższe koszty, zadowoleni klienci i możliwość skalowania biznesu przekładają się na przewagę nad tymi, którzy pozostają przy starych metodach. Restauracje, które umiejętnie wykorzystają technologie i dostosują się do nowych realiów, zbudują fundament pod długofalowy sukces.
Dzisiejsze decyzje kształtują jutrzejszy rynek. Warto już teraz zainicjować rozmowę o strategii automatyzacji – zaczynając od małych kroków, testując rozwiązania i rozwijając je. Kto już teraz zainwestuje w cyfrowy rozwój, ten zyska przewagę konkurencyjną. Innowacje stają się wyznacznikiem „być albo nie być” w gastronomii, dlatego nie warto zwlekać z planowaniem strategii automatyzacji.
—
Artykuł sponsorowany
