Oprogramowanie dla Centrów Kontaktowych: Dlaczego jest niezbędne?

Zapewnianie obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla budowy stabilnej bazy klientów, która przyniesie Ci dochody przez wiele lat. W dzisiejszych czasach klienci są niezwykle wymagający i już nie godzą się na złe praktyki obsługi klienta, długie czasy oczekiwania na odpowiedź, model obsługi klienta oparty na pojedynczym kanale kontaktu i inne praktyki, które jeszcze kilka lat temu były powszechnie akceptowane.

W jaki sposób sobie z tym poradzić? Dzięki postępowi technologicznemu istnieją rozwiązania dla każdej firmy, która dąży do poprawy jakości obsługi klienta. Jednym z takich rozwiązań jest oprogramowanie cloud call center oparte na chmurze, a my wyjaśnimy, dlaczego nie ma alternatywy dla tego wyboru.

Czym jest oprogramowanie dla Centrów Kontaktowych?

To wszechstronne narzędzie oprogramowania stworzone do obsługi zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących, obsługi wielu kanałów kontaktu, przechowywania danych klientów, integracji z narzędziami firm trzecich, takimi jak systemy CRM lub narzędzia do płatności, a także dostarczania dogłębnych informacji i szczegółowych danych dotyczących wydajności pracowników i innych mierników związanych z produktywnością Twojego Centrum Kontaktowego.

W zasadzie istnieją dwa rodzaje infrastruktury rozwiązań kontaktowych opartych na chmurze. Pierwsza to infrastruktura wewnętrzna – rozwiązanie, które wymaga zakupu całego sprzętu i infrastruktury we własnym zakresie, w tym serwerów, laptopów, zestawów słuchawkowych, łączy naziemnych, telefonów biurkowych itp. Ponadto konfiguracja tego rozwiązania również spoczywa na Tobie – i wiąże się to z wysokimi kosztami.

Drugie rozwiązanie jest bardziej zaawansowane technologicznie, zwłaszcza jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych i konserwację. Oprogramowanie dla Centrów Kontaktowych oparte na chmurze nie wymaga żadnego sprzętu ani konfiguracji, wszystko jest obsługiwane przez dostawcę, który ponosi odpowiedzialność za stabilną wydajność i bezpieczeństwo danych. Jest to nie tylko bardziej bezpieczne, ale także tańsze i szybsze do wdrożenia – podczas gdy infrastruktura wewnętrzna Centrum Kontaktowego wymaga przynajmniej tygodnia, aby być w pełni gotową, Centra Kontaktowe oparte na chmurze mogą być gotowe do pracy w ciągu mniej niż 24 godziny.

Jakie są korzyści i główne cechy oprogramowania dla Centrów Kontaktowych opartego na chmurze?

Możliwości rozwiązań opartych na chmurze dla centrów kontaktowych mogą zaskoczyć każdego, kto nigdy nie miał okazji zobaczyć tego narzędzia w działaniu. Niemniej jednak, wymienimy je w kolejności.

Możliwości wielokanałowe

Oprogramowanie dla Centrów Kontaktowych oparte na chmurze może obsługiwać wiele kanałów kontaktu dla obsługi klienta, zachowując wszystkie funkcje operacyjne w jednym interfejsie, bez potrzeby przełączania się między kartami. Dodatkowo wszystkie dane z różnych kanałów komunikacji są kompilowane jako panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym, co pozwala śledzić wydajność agentów w dowolnym kanale kontaktu, który jest potrzebny. Możliwości te obejmują m.in. czat internetowy (lub czat na żywo), e-mail, media społecznościowe, chatboty, SMS-y itp. Biorąc pod uwagę, że rozmowy telefoniczne już nie są ulubionym kanałem kontaktu (ustępują pola e-mailom i komunikatorom), korzystanie z wielokanałowych Centrów Kontaktowych daje znaczną przewagę nad konkurentami.

Funkcje monitorowania rozmów

Regularna kontrola wydajności agentów jest nieodzowna, prawda? Dlatego tak ważna jest funkcja monitorowania rozmów dla każdego menedżera Centrum Kontaktowego, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że dostępne są trzy różne tryby: ukryty, szeptany i interweniujący.

W trybie ukrytym możesz podsłuchać rozmowę między agentem a klientem, a nikt z nich cię nie usłyszy. W trybie szeptanym agenci będą słyszeli ciebie, podczas gdy klienci nie – świetne narzędzie pomocne w trudnych sytuacjach. W trybie interweniującym obie strony będą cię słyszeć, co jest doskonałym rozwiązaniem w przypadku nadchodzącego konfliktu.

Nagrywanie rozmów

Wszyscy wiemy, że Centra Kontaktowe rejestrują rozmowy z klientami, ale po co? Możesz wykorzystać te nagrania w przyszłości podczas sesji szkoleniowych jako przykłady dobrych lub złych praktyk oraz wskazywać błędy na podstawie rzeczywistych rozmów – ta funkcja jest niezastąpiona dla skutecznej strategii kontroli jakości.

Automatyczne wybieranie numerów wychodzących

W przypadku kampanii akwizycyjnych, dzięki oprogramowaniu dla Centrów Kontaktowych opartemu na chmurze, masz do dyspozycji trzy rodzaje automatycznych wybieradeł do wybierania numerów – wybieradło predykcyjne, wybieradło dynamiczne i wybieradło podglądowe.

Te narzędzia są znacznie efektywniejsze niż ręczne wybieranie, na przykład wybieradło predykcyjne może wykonać ponad sto wybierań na godzinę, podczas gdy ręcznie nie da się zrobić więcej niż 33! Wybieradło dynamiczne jest idealne do przetwarzania ciepłych list kontaktów, ponieważ potrzeba tylko jednego agenta, aby rozpocząć kampanię, a wybieradło podglądowe wyświetla dane klienta z systemu CRM przed każdym połączeniem – dla maksymalnej personalizacji obsługi klienta.

Co więcej, wszystkie trzy automatyczne wybieradła mogą obsługiwać wiele kampanii jednocześnie i pomijać nieprawidłowe kontakty (zajęte sygnały, poza obszarem itp.) z opcją ustawiania niestandardowych reguł ponownego wybierania dla wszystkich nieudanych połączeń.

Szczegółowe raportowanie i analizy

Czego potrzebujesz, aby stać się skutecznym liderem Centrum Kontaktowego? Szczegółowych danych dotyczących każdej operacji w Centrum Kontaktowym, która ma miejsce w Twojej organizacji. Dzięki możliwościom raportowania oprogramowania dla Centrów Kontaktowych opartego na chmurze, otrzymasz panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które możesz dostosować, dodając lub usuwając dowolne wskaźniki i metryki, które Cię interesują.

Wolumeny rozmów, statusy agentów, średni czas trwania rozmów, wskaźnik porzucania połączeń, liczba połączeń, itp. – to główne mierniki, które musisz monitorować, aby mieć kontrolę nad wszystkimi ważnymi procesami w Centrum Kontaktowym.

Podsumowanie

Jak się można domyślić, to nie jest końcowa lista cech i narzędzi dostępnych w oprogramowaniu dla Centrów Kontaktowych – możesz również skonfigurować interaktywny system odpowiedzi głosowej, aby umożliwić samoobsługę, radzić sobie z kolejkami oczekujących rozmów i oferować opcje oddzwonienia.

Tworzenie scenariuszy rozmów to również doskonała funkcja zarówno dla agentów sprzedaży, jak i przedstawicieli obsługi klienta, którzy muszą utrzymać płynność rozmowy w odpowiednim kierunku, przewidzieć różne możliwe przebiegi rozmowy i radzić sobie z zarzutami oraz pytaniami.

Możesz również ustawić harmonogramy pracy agentów w oprogramowaniu Centrum Kontaktowego, aby kontrolować przestrzeganie harmonogramów, absencję i podejmować niezbędne decyzje dotyczące zarządzania zasobami ludzkimi. Kolejną świetną opcją jest możliwość integracji z oprogramowaniem firm trzecich, co pozwala na integrację systemu CRM, oprogramowania do rozliczeń lub narzędzi do obsługi zgłoszeń.

—

Artykuł sponsorowany